Le service à la clientèle dans le monde du commerce en ligne : le parcours d’exportation de LumberMart raconté par Kimberley Wotherspoon

Le service à la clientèle dans le monde du commerce en ligne : le parcours d’exportation de LumberMart raconté par Kimberley Wotherspoon

LumberMart, quincaillerie d’Halifax, s’est lancée dans la vente sur eBay pour accroître ses revenus durant les périodes plus tranquilles. Mission accomplie. La directrice des ventes en ligne, Kimberley Wotherspoon, s’entretient avec Exportateurs avertis à propos des pratiques exemplaires.

Découvrez son parcours d’exportation réussi.

Quelle a été votre première vente à l’exportation?

Bien franchement, je ne me rappelle plus, mais je suppose que c’était un ventilateur écologique pour poêle; ces appareils servent à faire circuler la chaleur et sont alimentés par la chaleur du poêle à bois. C’était probablement pour un client du Royaume-Uni ou d’un pays scandinave; la demande vient majoritairement de là.

Comment cette première possibilité d’exportation s’est-elle présentée?

Sur eBay.

Que connaissez-vous aujourd’hui de l’exportation que vous auriez aimé savoir à vos débuts?

Il m’aurait été très utile de connaître les tenants et aboutissants des frais d’expédition et les pièges dès le début.

Comment le commerce a-t-il évolué depuis que vous vous êtes lancée en affaires?

Ça ne fait pas très longtemps, donc peu de choses ont changé, mais c’est plus actif en Europe à cause de la baisse du taux de change. C’est la même chose aux États-Unis; même avec les frais d’expédition, les prix sont plus bas à cause de la faiblesse du dollar canadien.

Quelle est la chose la plus importante que doivent savoir les nouvelles PME au sujet du commerce d’exportation?

Sans contredit, connaître les frais d’expédition. Ce sont les principaux coûts pour commercer à l’extérieur du Canada. Il faut demander des devis à plusieurs compagnies maritimes. De notre côté, c’est le client qui paie, mais nos prix doivent être concurrentiels. Parallèlement, il ne faut pas perdre d’argent à cause de ces frais.

Quand et pourquoi avez-vous commencé à envisager l’exportation?

Au moment de lancer notre boutique en ligne en 2014. Nous avons été surpris du nombre d’achats en dehors du Canada : ils représentent 60 % de nos ventes. Nos produits arrivent en ligne, et hop, nous avons une clientèle internationale. Aujourd’hui seulement, par exemple, j’ai fait des ventes en Australie, à Maurice, au Royaume-Uni, en République tchèque, en Slovaquie, et bien entendu, aux États-Unis et au Canada. J’aime le mystère de ne jamais savoir où nous ferons une vente.

Quelle est la plus grande différence entre faire affaire au Canada et à l’étranger? Comment votre entreprise s’est-elle adaptée?

Avec le commerce en ligne, je ne vois pas vraiment de différence. Il faut seulement cocher une case pour les douanes, par exemple; c’est tout ce qui différencie les ventes en ligne destinées à l’étranger et au Canada. Nous expédions les commandes partout où on nous le demande.

Qu’avez-vous appris en exportant qui vous a servi au Canada?

Je pense que le service à la clientèle a été déterminant dans notre succès. Avec le commerce en ligne, nous ne voyons jamais le client; tout se passe par écrit. Nous voulons qu’il revienne, donc nous le traitons bien, comme nous le faisons pour les clients en magasin.

Quelle est la meilleure leçon que vous avez tirée d’une mauvaise expérience d’exportation?

Si vous expédiez des colis à l’étranger, ajoutez l’option de repérage, si possible. Il est très rare que nos paquets ne soient pas livrés, mais dans certains pays, comme ceux d’Asie par exemple, c’est plus fréquent. Postes Canada n’offre pas automatiquement cette option, et elle entraîne d’importants suppléments, mais parfois, ça vaut la peine.

Il est aussi important d’indiquer au client la date de livraison prévue. La livraison par voie de surface est moins chère pour les Australiens, mais les délais d’expédition sont de trois mois et non de deux semaines. Nous l’indiquons, mais ce n’est pas tout le monde qui lit les notes au complet. Je conseille donc de préciser clairement les coûts et les délais d’expédition, et si possible, d’ajouter l’option de repérage. Pour un outil électrique de 200 $, j’ajoute le repérage, mais pas pour un article de 5 $.

Quelle est la principale qualité que devrait posséder un exportateur?

Le désir de réussir. La vente en ligne est mon métier, et j’adore ce que je fais. Dans ce domaine, on ne rencontre jamais le client en personne, mais il est quand même possible de lui donner un bon service à la clientèle. Il vous a trouvé, alors assurez-vous qu’il soit satisfait d’avoir choisi d’acheter vos produits. Le bouche-à-oreille est important, même dans le commerce en ligne. Nous avons vendu le même article dans trois villes différentes en une journée, parce que les clients étaient amis et qu’ils se sont parlé. Ils ont acheté une affiche « Pas de prospectus ».

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