L’entreprise winnipégoise HERD met l’accent sur le service à la clientèle pour stimuler sa croissance aux États-Unis

L’entreprise winnipégoise HERD met l’accent sur le service à la clientèle pour stimuler sa croissance aux États-Unis

Pour HERD North America, le moment de vérité est arrivé en 2004.

L’entreprise winnipégoise, qui fabrique des butoirs de pare-chocs pour semi-remorque et camionnette, était en activité depuis moins d’un an lorsqu’elle a reçu d’un acheteur du Montana une commande de sept produits distincts, et s’est engagée à l’exécuter en quatre semaines.

« Nous avons emprunté un camion (comme celui de l’acheteur), qui différait de ceux pour lesquels nous avions fabriqué des produits jusqu’alors, et c’est ainsi que nous avons pu exécuter la commande », relate Ryan Bourget, chef de produit de l’entreprise. « Nous avons travaillé d’arrache-pied, sous pression, mais nous avons réussi. Le client a continué de faire affaire avec nous, et nous avons par la suite profité de cette expérience alliant conception et fabrication. »

Les exportations représentent maintenant un peu plus de la moitié des ventes de HERD; la majorité des produits vont aux États-Unis, et le reste, au Mexique et en Afrique du Sud.

Les dix gammes de pare-chocs, de calandres et de protecteurs pleinement intégrés – ces derniers remplacent le pare-chocs d’origine tout en protégeant la calandre – sont très populaires auprès des propriétaires d’un seul camion ou d’une flotte de véhicules qui recherchent un produit à la fois beau et efficace.

M. Bourget explique que ses produits protègent les véhicules contre les bosses et éraflures accidentelles qui font partie du quotidien des chauffeurs.

Il ajoute que la qualité des produits et l’excellence du service à la clientèle ont été déterminantes dans la réussite de l’entreprise aux États-Unis.

« Nous avons toujours essayé de faciliter le commerce avec nos clients canadiens et étrangers, et de rendre l’expérience profitable pour eux. »

Avant de fonder HERD en 2003, Marc Daudet travaillait pour une entreprise canadienne qui importait et vendait des protecteurs de camion fabriqués en Nouvelle-Zélande. Or il croyait pouvoir en améliorer la conception.

« Il s’est rendu en Australie, où il a fini par s’associer avec un des grands fabricants du pays, explique M. Bourget. Là-bas, on trouve ces protecteurs “pare-kangourous” sur la plupart des semi-remorques et tous les trains routiers, ces véhicules de trois à six remorques d’une quinzaine de mètres chacune qui traversent l’intérieur du pays, au milieu de nulle part. »

M. Daudet a également envoyé des employés, y compris M. Bourget, en Australie pour qu’ils acquièrent le savoir-faire de l’entreprise partenaire, mais M. Bourget note qu’ils ne pouvaient pas se contenter de reproduire ce qu’ils avaient appris.

« L’apprentissage des concepts de production australiens a été essentiel, mais il faut savoir que les camions nord-américains sont très différents. Nous avons dû adapter ces concepts à notre réalité. »

Le résultat? Une conception profilée vers l’arrière pour la gamme de produits Aero, dont la circulation d’air maximale, l’aérodynamisme supérieur et la fière allure se sont avérés populaires auprès des routiers longue distance. L’entreprise, qui ne comptait au départ qu’une poignée d’employés, en emploie aujourd’hui 100.

HERD s’est déjà tournée vers la Chine pour accroître sa capacité de production ainsi que ses ventes à l’exportation et sur le marché intérieur, mais a finalement décidé de consolider la production ici, au Canada.

« Comme nous nous procurions beaucoup de matériaux de fabrication et d’expédition en Chine et que la main-d’œuvre y est plus abordable, nous y avons ouvert une usine pour fabriquer un produit (qui représente) environ 10 à 15 % des ventes. Nous l’avons fermée après deux ans, en raison de la forte valeur du dollar américain ainsi que de la productivité et de la capacité accrues de l’usine de Winnipeg, qui nous permettaient maintenant de fabriquer le produit ici. »

M. Bourget insiste sur le fait que l’importance accordée au service à la clientèle a été essentielle à la croissance de l’entreprise sur les marchés canadiens et étrangers.

« Même si nous faisons du commerce interentreprises, le souci d’un bon service à la clientèle est extrêmement important, indique-t-il. Des problèmes surviendront, c’est inévitable. C’est par la manière dont on gère les crises qu’on définit ses relations. Si vous ne vous occupez pas de vos clients, ils iront voir ailleurs. »

Il ajoute que son équipe ne ménage aucun effort pour satisfaire ses clients.

Par exemple, elle a décidé d’intégrer à ses produits une fonction facilitant la vie des routiers, qui se font rares.

« Pour vérifier le niveau d’huile, il faut incliner le pare-chocs vers le bas, ce qui n’est pas facile pour les chauffeurs de petite taille ou plus âgés, explique M. Bourget. C’est pourquoi nous avons créé Lift Assist, un système de ressorts qui allège le poids du pare-chocs et aide le chauffeur à le remettre en place. »

« C’est en proposant aux clients potentiels des produits uniques qui faciliteront l’embauche et la conservation de nouveaux chauffeurs que nous les aiderons et conclurons des ventes. »

HERD entend accroître ses ventes aux États-Unis pour qu’elles représentent 75 % du chiffre d’affaires total d’ici trois à cinq ans.

« C’est un grand marché : on dit que les ventes aux États-Unis devraient être dix fois plus élevées que celles au Canada, et c’est notre objectif », affirme M. Bourget.

Son conseil pour les dirigeants de PME souhaitant pénétrer de nouveaux marchés? Ne pas s’éparpiller.

« Ne vous laissez pas emporter en acceptant tous les contrats. Tenez-vous-en à ce que vous faites bien et qui vous réussit. Restez concentré là-dessus. »

Apprenez-en plus sur le parcours d’exportation de Ryan Bourget.

Catégories Fabrication

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