L’expérience-client avant tout : conseils à l’exportation d’un expert de Shopify

L’expérience-client avant tout : conseils à l’exportation d’un expert de Shopify

Le 5 mai, au Fairmont Waterfront, à Vancouver, exportateurs et aspirants à l’exportation recevront des conseils sur la conception d’un site de commerce électronique efficace de la part de Brennan Loh, expert en la matière et directeur du développement des affaires chez Shopify, une plateforme de commerce électronique fondée il y a 12 ans et comptant aujourd’hui plus de 243 000 clients dans environ 150 pays. Sachant qu’il existe 196 pays, on peut affirmer que Shopify est une véritable force mondiale. M. Loh nous a donné en primeur un aperçu de sa présentation. Cliquez ici pour vous inscrire.

Pensez à l’expérience-client

Tout d’abord, selon M. Loh, il faut réfléchir à l’expérience qu’on veut offrir et au degré de flexibilité du site :

« L’expérience utilisateur est primordiale. La transition vers le mobile n’est plus à nos portes : elle est là! Les sites de Shopify reçoivent plus de visiteurs sur appareil mobile que sur ordinateur. »

Auparavant, les appareils mobiles peinaient à gagner la faveur des utilisateurs en raison de leur petite taille. Cependant, la situation change rapidement. Aujourd’hui, le taux de conversion, soit le taux d’utilisateurs qui passent à l’achat, est pratiquement le même sur mobile et sur ordinateur, et de plus en plus d’utilisateurs magasinent sur leur appareil mobile.

C’est pourquoi les plateformes qui tiennent compte de l’expérience utilisateur, comme Shopify, gagnent en popularité. Au lieu d’acheter des logiciels qu’il faut constamment mettre à jour, les clients de Shopify paient un tarif mensuel de 9 à 179 dollars, et l’entreprise s’occupe des mises à jour.

Sachez raconter votre histoire

Les grandes marques sont celles dont l’histoire ou le message en ligne est authentique et sincère :

« Dans un monde où Amazon ne cesse de faire baisser le coût des produits, on constate que l’entreprise n’arrive pas vraiment à offrir des produits uniques. C’est ce que font nos clients, et c’est ce qu’ils racontent sur leurs sites. Beaucoup d’entre eux investissent dans la photographie professionnelle afin de bien montrer la qualité des produits. Si vous n’avez pas les moyens d’investir dans AdWords ou le marketing, racontez votre histoire à votre façon. »

Allez à la rencontre des clients

« Beaucoup de nos meilleurs entrepreneurs s’efforcent de créer une communauté dans leur magasin virtuel », poursuit M. Loh.

Mais posez-vous la question : si vous figurez parmi les applications mobiles les plus populaires, êtes-vous également bien présent sur Twitter? Il faut investir là où se tient votre clientèle cible.

Selon M. Loh, Facebook est un peu comme ce qu’étaient les pages jaunes : les entreprises n’ont pas le choix d’y être. Cela dit, les clientèles plus jeunes se trouvent sur les Snapchat, Pinterest et Instagram de ce monde.

Réglez la question de la livraison

Les consommateurs sont de plus en plus exigeants de ce côté depuis qu’Amazon a mis la barre haute grâce à la livraison en deux jours ouvrables partout dans le monde, un délai presque impossible à respecter pour les petits entrepreneurs qui jonglent avec de nombreuses responsabilités.

« Beaucoup de nos commerçants entreposent des stocks dans les marchés où se trouve leur clientèle, explique M. Loh. C’est vraiment une tendance lourde. »

ENCADRÉ (SUGGESTION)

Shopify en bref

La coqueluche du commerce électronique canadien a vu le jour il y a 12 ans, « par nécessité », explique M. Loh. Tout a commencé en 2004, quand Tobi Lütke voulait vendre des planches à neige en ligne. À l’époque, deux options s’offraient à lui : utiliser un cybermarché comme eBay, un choix pratique, mais pas nécessairement idéal, puisqu’on ne peut pas y contrôler la conception, la marque ou l’expérience utilisateur, ou faire construire une plateforme personnalisée à un coût qui aurait pu dépasser les 50 000 dollars. Comme un petit vendeur de planches à neige n’a pas de tels moyens, son associé et lui ont décidé d’élaborer leur propre plateforme.

« Six mois plus tard, des détaillants de toutes sortes demandaient à Tobi s’ils pouvaient utiliser sa plateforme pour vendre des chapeaux, des chaussures, des meubles…, raconte M. Loh. Les associés se sont rendu compte que la vente de planches à neige était une bonne idée, mais que la commercialisation du logiciel en était une bien meilleure. Voilà comment tout a commencé. » Ils ont construit leur entreprise au café Bridgehead de la rue Elgin, à Ottawa.

Aujourd’hui, l’entreprise est passée de ses deux fondateurs dans un café à plus de 1 000 employés répartis dans des bureaux à Ottawa, Toronto, Montréal et Waterloo. Toutefois, la proposition de valeur de Shopify demeure essentiellement la même, c’est-à-dire offrir une solution aussi facile à mettre en œuvre que l’ouverture d’un compte Facebook.

« Nous voulions que notre solution soit élégante, pour refléter la qualité des marques, et qu’elle s’adapte à la croissance des entreprises. Ainsi, si vous passez de trois à 100 000 ventes de t-shirts par mois, Shopify répond encore à vos besoins. » Enfin, ils tenaient à ce que le prix soit attrayant.

Bien que Shopify soit utilisée par quelques géants comme Gatorade, Nine West et Tesla, la majorité de ses clients sont de petites et moyennes entreprises.

« Nous croyons être en excellente position pour représenter les PME du monde entier », conclut M. Loh.

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